カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社ベストコ（以下、「当社」といいます）は、「B with you 君のベストを一緒につくる」という理念のもと、生徒の皆様一人ひとりの夢や目標の実現に日々全力で向き合っています。 この理念の実現においては、生徒の皆様や保護者の皆様をはじめとするお客様、お取引先企業の皆様、地域の皆様、そして日々教育に携わる従業員のすべてが幸せであることが極めて重要であると考えています。

生徒の皆様に寄り添った最良の教育サービスを定常的にお届けするためには、当社で働くすべての従業員（社員、講師、アルバイト等を含みます。以下同じ）が心身ともに健康であり、安心・安全に、そして笑顔で働くことができる就業環境が不可欠です。 従業員の尊厳を守り、誰もが気持ちよく笑顔で働ける環境を維持し続けるため、当社は以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。

「お客様等からの言動のうち、その要求内容や要求手段が社会通念上不相当なものであって、それによって当社の従業員の就業環境が害されるもの」 ※対面での言動だけでなく、電話、メール、各種メッセージツール、およびSNSをはじめとするインターネット上で行われるものも含まれます。

対象となる行為の一例

カスタマーハラスメントに該当する行為として、以下の例が挙げられます（ただし、これらに限定されるものではありません）。

1. 身体的な攻撃

• 暴行、傷害などの直接的な暴力行為
• 物を投げつけるなど、従業員に危害を加える間接的な行為

2. 精神的な攻撃・威圧的な言動

• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの言動
• 土下座の強要や人格否定にあたる発言
• 大声を出す、大柄な態度で脅すなどの威圧的な言動

3. 継続的・執拗な言動

• 同一の要求や苦情を繰り返す、継続的な言動
• 執拗な問い合わせ、頻繁な架電・来訪など、正当な範囲を超えて繰り返される言動

4. 拘束的な言動・業務妨害

• 電話や対面での長時間の拘束、説明の繰り返し要求
• 施設からの不退去、居座り、監禁、合理的理由のない事業所以外への呼び出し

5. プライバシー侵害・不適切な撮影録音

• お客様および従業員個人に対するつきまとい、ストーカー行為
• 許可なく教室や施設、およびお客様や従業員を撮影・録音・録画する行為
• お客様および従業員の個人情報（名前、顔写真など）を収集し、インターネットやSNS等へ公開・投稿する行為

6. 差別的・性的な言動、その他の迷惑行為

• 性別、国籍、ジェンダー等に関する差別的な発言
• 性的な言動、卑猥な発言、セクシュアルハラスメント行為
• その他、従業員に不快感や不安を与える迷惑行為

7. インターネット上での誹謗中傷

• SNSやブログ、掲示板等における誹謗中傷、虚偽情報の流布や拡散

8. 過剰・不合理な要求

• 当社が提供する学習指導および教室運営の範囲を超える過度な対応の要求
• 指導内容や教育サービスと関連性のない要望、実現が困難な要請
• 不合理な金銭補償や損害賠償の要求、過剰なサービス、正当な理由のない返金や謝罪の要求
• 従業員に関する解雇等の処分（法人内処罰）の要求

9. その他運営への影響

• 安全な教室運営および他の生徒の皆様の学習環境の維持に支障をきたす一切の行為
• なお、お客様からのご意見・ご要望・苦情のうち、社会通念上許容される範囲で行われるもの（正当なお申出）は、カスタマーハラスメントには該当しません。当社は、これらのお申出を真摯に受け止め、サービスの改善に活かしてまいります。また、本方針は、障害のあるお客様からの合理的配慮のお申出、および法令または当社の規約に基づくお客様の正当な権利の行使（中途解約のお申出、規約に基づく返金のご請求、消費生活センター等の外部機関へのご相談を含みます）を制限するものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応方針

お客様から寄せられるご意見・ご要望は、当社のサービス向上における貴重なヒントであり、常に真摯に受け止め、業務改善に努めてまいります。 しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合は、以下の通り毅然とした態度で組織的に対応いたします。

1. 安全の最優先

• 従業員の安全と心身の健康を最優先とし、危害が及ぶ恐れがある場合は即時対応を中止します。

2. 組織的な対応

• 従業員個人に負担を押し付けることなく、上司および本部を含めた組織全体で毅然と対応します。

3. サービスの提供停止・お断り

• 悪質な言動やハラスメント行為が継続する場合、お客様対応を中止し、授業等教育サービスの提供停止や、今後のご利用（当社への各種申込・商品の販売等）をお断りさせていただきます。

4. 外部専門機関との連携

• 悪質なハラスメントや犯罪行為（脅迫・暴行・業務妨害等）と判断した場合は、事案の解決および法的措置（民事・刑事双方）を視野に入れ、警察や弁護士等の外部専門機関と速やかに連携し、厳正に対処いたします。

カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

従業員が安心して業務に専念し、質の高い教育サービスを提供し続けられるよう、当社では以下の取り組みを整備し、推進してまいります。

1. 相談窓口の整備

• ハラスメントに関する相談ができる社内窓口を設置し、迅速に対処できる体制を整備します。

2. 対応マニュアルの整備

• 万が一発生した際の初期対応や組織的なエスカレーションルートを定めた「事案対応マニュアル」を整備します。

3. 従業員研修の実施

• ハラスメントに関する基礎知識、および発生時の具体的な対処方法について、定期的な研修・教育を実施します。

4. 被害を受けた従業員へのケア

• 被害にあった従業員に対し、心身のケア（メンタルサポートを含む）を速やかに行い、安全かつ安心して復帰できる体制を整え、再発防止策を講じます。

お客様へのお願い

本方針は、従業員の適正な就業環境を確保するとともに、当社をご利用いただく大切なお客様との良好な信頼関係を築き、維持するために策定いたしました。 皆様に安全で安心な学習環境を提供し続けるため、またすべての生徒の皆様にとってより良い学びの場を共創していくため、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

当社は今後とも、皆様とのより良い関係を構築しながら、子どもたちの未来のために最良の教育サービスを提供できるよう全力を尽くしてまいります。 引き続きご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

2026年9月18日 制定／2026年10月1日 施行 株式会社ベストコ